Entre lo que dices y lo que entienden

Muchas personas creen que la comunicación consiste en transmitir información. Bajo esa lógica, si explicamos algo claramente, la otra persona debería entender exactamente lo que queremos decir.

Sin embargo, la realidad suele ser más compleja.

Un experimento realizado en Stanford University ilustra bien este desafío. Se pidió a un grupo de personas que comunicara canciones conocidas golpeando únicamente su ritmo sobre una mesa, mientras otras intentaban adivinarlas. Quienes transmitían el mensaje estimaron que los oyentes identificarían correctamente la canción cerca del 50% de las veces. En la práctica, solo acertaron en 3 de 120 intentos. 

Lo que para unos parecía obvio, para otros era prácticamente imposible de interpretar.

En las organizaciones ocurre algo similar. Cuando conocemos bien una estrategia, un proyecto o una decisión, tendemos a asumir que los demás cuentan con el mismo contexto que nosotros.

Por eso, un mismo mensaje puede ser entendido de maneras muy distintas.

Entre lo que una persona dice y lo que otra entiende existen filtros mentales que transforman el mensaje.

Estos filtros pueden resumirse en tres etapas:

1. Selección

2. Interpretación

3. Memoria

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Primer filtro: selección

Antes de entender un mensaje, la audiencia decide si vale la pena prestarle atención.

Nuestro cerebro no puede procesar toda la información disponible, por lo que selecciona aquello que considera más relevante.

En una misma reunión, algunas personas pondrán atención a los riesgos, otras a las oportunidades y otras a las implicancias para su equipo. 

Diversos fenómenos influyen en esta selección:

• Sesgo de autoridad: tendemos a prestar más atención a personas que percibimos como expertas, líderes o referentes. La audiencia suele preguntarse: ¿Puedo confiar en esta persona? y ¿Parece competente?

• Efecto de relevancia personal: prestamos más atención a aquello que percibimos como relacionado con nuestros intereses, responsabilidades o preocupaciones. Por eso, consciente o inconscientemente, la audiencia intenta responder: ¿Qué significa esto para mí? ¿Por qué esto importa? ¿Cómo me afecta?

• Efecto de novedad: los elementos inesperados, sorprendentes o poco habituales captan nuestra atención con mayor facilidad que aquello que resulta familiar o predecible.

Si no logramos generar credibilidad, demostrar relevancia o despertar interés, es probable que la audiencia deje de prestar atención antes de llegar a nuestro mensaje principal.

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Segundo filtro: interpretación

Las personas no reaccionan a los hechos. Reaccionan a la interpretación que hacen de esos hechos. Esa interpretación está influida por experiencias, conocimientos, emociones, creencias y sesgos cognitivos.

Por eso una misma frase puede generar reacciones completamente distintas.

Imaginemos que un líder dice: "Necesitamos revisar este proyecto."

Algunas personas lo interpretarán como una oportunidad de mejora.

Otras lo percibirán como una crítica.

Otras asumirán que existe un problema grave.

La frase es la misma. La interpretación no.

Diversos sesgos influyen en este proceso.

• Sesgo de confirmación: tendemos a buscar e interpretar la información de manera consistente con nuestras creencias previas. Si una persona ya cree que un proyecto fracasará, es probable que interprete cualquier dificultad como evidencia que confirma esa idea.

• Efecto halo: la percepción que tenemos sobre una persona influye en cómo evaluamos sus mensajes. Cuando consideramos que alguien es competente, solemos interpretar sus ideas de forma más favorable. Cuando la percepción es negativa, ocurre exactamente lo contrario.

• Aversión a la pérdida: las personas suelen reaccionar con más intensidad frente a una posible pérdida que frente a una ganancia equivalente. Por eso, la manera en que se presenta un mensaje puede cambiar significativamente su interpretación.

• Sesgo de negatividad: tendemos a otorgar más peso a la información negativa que a la positiva. Un comentario crítico puede influir más en nuestra interpretación que varios comentarios favorables.

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Tercer filtro: memoria

Incluso si logramos que la audiencia preste atención e interprete adecuadamente el mensaje, queda un último desafío.

Recordarlo.

La memoria humana no funciona como una grabación. Funciona como una reconstrucción.

Las personas no recuerdan cada palabra. Recuerdan fragmentos, impresiones y conclusiones generales.

La forma en que recordamos también está influida por distintos sesgos y fenómenos cognitivos. Uno de los más estudiados es el efecto de primacía y recencia.

• Efecto de primacía y recencia: tendemos a recordar mejor aquello que aparece al inicio y al final de una comunicación. La información del medio suele perderse con mucha más facilidad. Por esta razón, los comunicadores efectivos ponen especial cuidado en cómo comienzan y cómo terminan sus presentaciones, reuniones o conversaciones.

• Efecto Von Restorff: tendemos a recordar mejor aquello que destaca del resto. Una historia, una analogía, una imagen o una cifra inesperada suelen permanecer más tiempo en la memoria que información presentada de forma homogénea.

Saben que esos momentos tienen mayores posibilidades de permanecer en la memoria de la audiencia.

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Buenas prácticas para comunicar mejor

En nuestros programas de comunicación trabajamos estrategias que permiten diseñar mensajes considerando estos filtros, aumentando las probabilidades de que las ideas importantes sean escuchadas, comprendidas y recordadas.

Porque entre lo que decimos y lo que la audiencia entiende siempre existe una distancia. Los comunicadores más efectivos no la ignoran: trabajan activamente para reducirla.