Un ejercicio de empatía con la audiencia
Los mejores comunicadores identifican a su audiencia y usan lo que saben de ella para adaptar sus mensajes, despertar interés, conectar y obtener resultados.
Un mismo mensaje puede generar reacciones muy distintas. Mientras algunas personas se entusiasman con una iniciativa, otras permanecen indiferentes y algunas incluso muestran resistencia.
Esto ocurre porque las personas no reciben los mensajes como una hoja en blanco. Los interpretan desde sus conocimientos, experiencias previas, expectativas, emociones y circunstancias actuales. Por esta razón, toda comunicación efectiva comienza mucho antes de definir qué decir. Comienza comprendiendo a la audiencia.
Una misma comunicación, múltiples interpretaciones
Es común escuchar en los equipos frases como: "Lo explicamos varias veces y aun así no se entendió", o "La reunión salió bien, pero nada cambió después".
En estos casos, el problema no siempre está en la calidad del contenido. Con frecuencia ocurre que el mensaje fue diseñado desde la perspectiva de quien comunica y no desde la realidad de quienes lo reciben.
La audiencia como punto de partida
En ocasiones se dedica mucho tiempo a perfeccionar presentaciones, diseñar diapositivas o revisar datos. Sin embargo, se dedica bastante menos tiempo a comprender a la audiencia.
Cuando esto ocurre, aumenta el riesgo de responder preguntas que nadie se estaba haciendo y dejar sin respuesta aquellas que realmente importaban.
El primer paso consiste en identificar la audiencia. Para ello, resulta útil explorar cuatro preguntas simples. Cada una aporta información distinta y ayuda a tomar mejores decisiones sobre qué comunicar, cómo hacerlo y dónde poner el foco.
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¿Qué saben? → Permite decidir cuánto contexto entregar, qué conceptos explicar y qué conocimientos previos se pueden asumir.
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¿Qué esperan? → Permite identificar qué temas son importantes para la audiencia y responder las preguntas que realmente le interesan.
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¿Qué temen perder? → Ayuda a anticipar resistencias. Permite identificar preocupaciones relacionadas con aspectos que la audiencia valora, como tiempo, autonomía, estabilidad, influencia o formas de trabajo conocidas.
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¿Qué enfrentan? → Ayuda a comprender el contexto en que las personas recibirán el mensaje. Permite considerar factores como prioridades, carga de trabajo, restricciones, tensiones o experiencias previas que pueden influir en su interpretación.
Veamos brevemente cada una de estas preguntas
¿Qué saben?
Las personas no llegan a una comunicación desde el mismo punto de partida. Algunas conocen el tema en profundidad. Otras lo escuchan por primera vez. Comprender cuánto sabe la audiencia ayuda a ajustar el nivel de detalle, el lenguaje, los ejemplos y el contexto necesario. Antes de comunicar, conviene preguntarse: ¿Qué conocimientos previos tiene esta audiencia y qué necesita saber para comprender el mensaje?
¿Qué esperan?
Las personas suelen llegar a una reunión o presentación con preguntas e intereses específicos. Muchas veces buscan entender cómo una decisión, proyecto o cambio impactará su trabajo, sus desafíos o sus objetivos. Cuando una comunicación responde las inquietudes que la audiencia considera relevantes, aumenta significativamente la atención y el compromiso.
¿Qué temen perder?
Las personas no suelen resistirse al cambio por el cambio mismo. Con frecuencia, reaccionan ante la posibilidad de perder algo que valoran. Esa pérdida puede estar relacionada con tiempo, autonomía, estabilidad, influencia, relaciones, conocimientos o formas de trabajo conocidas. Antes de comunicar, conviene preguntarse: ¿Qué podría percibir esta audiencia que está en riesgo de perder? Comprender estas preocupaciones permite anticipar resistencias y abordar inquietudes que muchas veces no se expresan de manera explícita.
¿Qué enfrentan?
Incluso cuando existe interés por escuchar, las personas reciben información en medio de múltiples demandas, prioridades y experiencias previas que influyen en su interpretación. A esto se suman factores como la sobrecarga de información, la falta de tiempo o las tensiones propias del contexto organizacional. Antes de comunicar, conviene preguntarse: ¿Qué está ocurriendo en la realidad de esta audiencia que podría influir en la forma en que recibirá el mensaje?
Escuchar antes de comunicar
Muchas veces se asocia la comunicación con la capacidad de hablar bien. Sin embargo, las comunicaciones más efectivas suelen comenzar mucho antes de que aparezca la primera palabra.
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Comienzan observando.
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Comienzan preguntando.
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Comienzan escuchando.
Comprender a la audiencia requiere una disposición genuina a explorar distintos puntos de vista, identificar necesidades y entender el contexto desde el cual las personas recibirán el mensaje.
Esta información permite tomar mejores decisiones sobre qué comunicar, cómo hacerlo y dónde poner el foco.
Un ejercicio simple para la próxima comunicación
Antes de preparar una reunión, presentación o conversación importante, intenta responder estas cuatro preguntas:
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¿Qué saben?
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¿Qué esperan?
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¿Qué temen perder?
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¿Qué enfrentan?
No siempre será necesario realizar un análisis profundo. Muchas veces, una reflexión breve sobre estos cuatro elementos es suficiente para mejorar significativamente la calidad de una comunicación.
Referencias
Watzlawick, P., Bavelas, J. B., & Jackson, D. D. (1967). Teoría de la comunicación humana: Interacciones, patologías y paradojas. Herder. Clampitt, P. G. (2017). Communicating for managerial effectiveness. Kahneman, D. (2011). Thinking, fast and slow. Farrar, Straus and Giroux. Kahneman, D., Sibony, O., & Sunstein, C. R. (2021). Noise: A flaw in human judgment. Little, Brown Spark. Heath, C., & Heath, D. (2007). Made to stick: Why some ideas survive and others die. Random House. Duarte, N. (2012). HBR guide to persuasive presentations. Harvard Business Review Press. Sinek, S. (2009). Start with why: How great leaders inspire everyone to take action. Portfolio.